Положение о гарантиях ООО “Клиника Семейной Стоматологии”

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:

• статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
• статьи 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».

Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:

• Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утв. ПП РФ от 04.10.2012 года № 1006);
• ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».

1.2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.

Под стоматологическими услугами понимаются:

• осмотр полости рта;
• лечение пульпы зуба;
• лечение кариеса и некариозных поражений твёрдых тканей зуба;
• обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
• профессиональная гигиена полости рта;
• операция удаления зуба;
• лечение травмы зубов и мягких тканей челюстно-лицевой области;
• амбулаторные хирургические операции;
• установка дентального имплантата;
• лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
• ортодонтическое лечение;
• отбеливание зубов.

1.3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.

Под стоматологическими работами понимаются:

• диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностических моделей, рентгенологические исследования и прочее);
• прямые композитные реставрации (пломбы);
• непрямые реставрации (вкладки, виниры);
• протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
• съемные ортодонтические аппараты;
• ретейнеры несъемные.

1.4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).

1.5. Гарантийные обязательства в отношении стоматологических работ. Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения.

1.6. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Гарантийный срок исчисляется со дня подписания Заказчиком и Исполнителем акта выполненных работ (оказанных услуг).

1.7. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.

1.8. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

1.9. Срок службы – период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.

1.10. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств. В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на пациенте. Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
• расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

2. Условия настоящего Положения

2.1. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.

2.2. Срок ответа на письменную претензию пациента – 10 рабочих дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:

• необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
• определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
• возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.

2.3. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается. В случае, если ортопедическая и ортодонтическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в течение которого пациент конструкцией не пользовался. При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.

2.4. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:

• прохождения пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным графиком профилактических осмотров (1 раз в 6 месяцев);
• соблюдения пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.

2.5. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):

• травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
• попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
• дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария);
• наличия у пациента заболевания «бруксизм»;
• наличия у пациента патологий сустава;
• наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
• многоплодной беременности;
• выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
• несоблюдения рекомендаций врача;
• при невыполнении рекомендаций лечащего врача и при несвоевременном сообщении о возникших осложнениях;
• чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

2.6. Гарантийное лечение не производится также в случаях:

• эндодонтического перелечивания зубов (повторное лечение корневых каналов);
• осложнений после эндодонтического лечения временных зубов, возникших через год и позже;
• осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней;
• выпадения коронок с фронтальных временных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
• любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических и ортодонтических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках;
• острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания;
• при пластике мягких тканей;
• при хирургическом лечении заболеваний пародонта;
• при первичном лечении корневых каналов с несформированными верхушками корня;
• при проведении синуслифтинга;
• при невозможности проведения или отказе Пациента от проведения диагностических, измерительных, контрольных снимков.

2.7. Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более, чем на 30 суток приводит к прекращению гарантии.

3. Гарантийные сроки стоматологических работ

На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки. Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии. С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки:

4. Особенности определения конкретных сроков

КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно: количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.

Для терапевтических работ с 18 лет:

• При КПУ 13-18 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ более 18 сроки снижаются на 50%.

Для терапевтических работ до 18 лет:

3-6 лет:

• При КПУ 3-6 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ менее 6 сроки снижаются на 50%.

7-10 лет:

• При КПУ 6-8 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ менее 8 сроки снижаются на 50%.

11-14 лет:

• При КПУ 5-8 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ менее 8 сроки снижаются на 50%.

15-18 лет:

• При КПУ 7-9 сроки снижаются на 30%;
• При КПУ менее 9 сроки снижаются на 50%.

При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).

Для ортопедических работ:

При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).

5. Гарантийные обязательства в отношении стоматологических услуг

На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.

Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:

• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов;
• проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
• безопасность лечения — обеспечивается соответствием стандартов JCI (Joint Commission International) комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика;
• тщательное соблюдение технологий лечения;
• применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
• проведение контрольных осмотров;
• проведение профилактических осмотров;
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний.

Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

6. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг

При обработке и пломбировании корневых каналов: Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее леченого канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%. Успех эндодонтического лечения временных зубов 93% при лечении методом пульпотомии и 80% при лечении методом экстирпации.

При проведении операции костной пластики: На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%. Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно — остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.

При постановке имплантата: Срок приживаемости импланта составляет от 3-12 месяцев. Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 90% случаев. Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации. В случае отсутствия остеоинтеграции в указанный срок по описанным причинам клиника в отдельных случаях может добровольно принять решение о единоразовом зачете стоимости имплантата и (или) операции в счет альтернативного протезирования либо принять решение о возврате стоимости имплантата и (или) операции пациенту. После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента. Курение снижает гарантийные сроки на имплантацию на 50%.

При лечении заболеваний пародонта: При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.

При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении: Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.

При проведении клинического отбеливания: При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.